海马服务不做软肋 大力优化服务举措

从产品到服务海马不断增加竞争筹码

上海车展再一次聚焦了世界的眼球，而几百款轿车的参展阵容更又一次印证了中国车市的巨大潜力。持续多年两位数的市场增长率，一次次冲击着企业的信心；缤纷亮丽的香车美女，使得更多的消费者毫不犹豫掏出了紧捂多年的腰包。然而，与火热的轿车售前场面相比，市场的潜力的释放、轿车产能的迅速提升，使得作为产品体系终端的售后服务成为了营销的软肋。

服务、汽车企业的门槛

据《2006年4季度暨年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》显示，06年第四季度服务质量问题的投诉比率比第三季度有所上升，其中对汽车服务投诉占到46．3％，而新华信调查结果也显示，41.9%的用户对售后服务最不满意，而与之相对应的销售服务的不满意比例仅为7.5%，销售服务和售后服务满意度比例之间存在较大悬殊，更显示了汽车行业服务的落后。不仅如此，国家相关法规体系的不足也正显现出来，而完善的进度并没有跟上市场的发展。

市场提升而服务下降的主要原因，主要还是来源于企业对售后服务的不重视。特别是对一些二级品牌而言，由于销售量比较小、区域覆盖率低，而强大的服务网络及配套体系，必然导致企业成本的快速增加，最终入不敷出。

纵观中国的汽车企业，能够将服务放在第一位的并不多，而真正将服务作为一种营销手段与策略来操作的更是少，很多企业的售后服务除了日常的维护、保养等普通业务外，没有过多的新颖之处。然而，一汽大众的“严谨就是关爱”及海马汽车的“蓝色扳手”的出现，从服务理念上给了服务市场新的发展方向。一个以倡导维护汽车价值、维护消费者利益为出发点的服务模式已经得到了市场的认可。

从产品到服务的跨越

应该说，作为自主品牌中的佼佼者，海马汽车自主之后的发展显得蓬勃而有力。以福美来2代作为自主的起点，当月销售突破万辆大关，最终以月均8098辆的业绩成为06年上市新车的销售第二位，仅次于凯美瑞。而继福美来2代之后，海马汽车又推出了福美来心动版、新普力马等多款车型，进一步细化中级车市场，而即将上市的海马汽车H1，更是强化了在中级车市的实力，奠定了海马汽车中级的专家身份。

“一如对产品品质的追求，我们对售后服务同样很重视”，海马汽车汤斯部长介绍说。“海马汽车的成功，很大成功要归结于海马汽车良好的售后服务。”据悉，海马汽车自2001年第一款普力马上市以来，就按照国际标准建立健全完善的经销服务体系，覆盖全国的标准4S四位一体的经销服务点全部启用，成为国内第一批服务渠道最全的汽车企业。

海马汽车的服务举措也非常的出色，“阳光假日”、“金秋之旅”深入人心，得到了中国消费者的广泛认同，而自主之后“蓝色扳手”的推出，不仅整合了“阳光假日”、“金球之旅”，更增加了“福入万家”的春节服务活动，这样，一个涵盖了消费者主要休闲时光的服务体系已经形成，为消费者带来更多的服务体验。而“蓝色扳手”的“捍卫汽车价值”的服务理念，更将服务模式、服务体系透明化，让消费者明白消费、放心消费，而配件价格的挑战，也给消费者带来了更多的实惠。

“在每一个成功品牌的背后，是企业实力的综合表现。”海马汽车以产品为基础、以服务为保障，不断增加的竞争实力，为市场的良好表现奠定了基础。

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