4月23、24日,2019 首届全球服务设计联盟中国大会,暨成功设计大赛颁奖典礼在上海如约举行。
东原集团营销管理中心总经理何既君女士受邀出席 ,并在大会上以《从需求到需要的服务设计》为题发表演讲。何既君女士以东原在服务设计领域的理念、创新、实践经历为例,与来自中外各领域的意见领袖、行业大咖、企业领袖们分享一家房地产商的服务设计实践。东原的社区品牌——原聚场则作为“成功设计大赛”年度成功创新价值大奖获得者受邀参展,同时以先发者的姿态参与到本次大会当中。
好的服务不仅仅是笑脸相迎和热情的招待,而是需要精心设计的。在“东原式生活”所描述的关于“温暖每一刻,焕新每一天”的概念中提到——“当城市更有温度,生活将不再随遇而安。”这是东原在社区运营的愿景与期望。为建立更加有温度的社区,创造社区的新型精神家园,东原打造出了“原·聚场”。
坚持为用户提供一个集颜值与体验于一体,倡导服务设计变革,是原聚场自创建以来的坚持。2017年,原聚场基于对服务设计的思考,提出了社区活力升级的概念,再通过项目落地验证和实践经验,完成了从解决社区的日常生活体验和社交需求,到顶层情感设计,建设大家所向往的理想社区生活的阶段。从空间的设计落地及门店氛围营造,到用户来到空间里的感官体验,从社群活动的组织,到与社区居民的互动与共创,原聚场对于接触到用户的每一个环节都顺应“服务设计”的趋势,从人本身的需求开始,打造同时满足人对美学和功能性需求的空间。
11大主题空间,11种生活场景
据了解,每个原聚场在落地时都会嵌入三大空间要点。
“标签化”——用极致的创新性带来足够的体验感和话题度,成为俱乐社区的形象代言;
“融合化”——体现交往精神、更好的包容社群生长的可能性,让公共区开敞而多变;
“参与感”——让业主的意见和创意以某种形式在空间中得以呈现,增加空间的代入感和故事性。
有了空间落地要点,原聚场联合有着同样空间设计理念的设计师,通过对社区全龄段全时段生活轨迹的深入分析,打造出以书塔、吧台、电影院、健身房、冥想室、烘焙室等功能性空间代表以学习、社交、康娱、办公在内的11大主题场景。不同的空间场景延伸出不同的小主题空间,这些小空间之间相互穿插又彼此独立,涵盖了用户对于社区内功能实现的所有向往,为社区居民提供多元的功能场所。
它提供给了人们在这里社交、阅读、观影、亲子陪伴、狂欢、独处、分享……的可能,把空间变得开放而有趣。它成了社区的活动场,打破以往的无趣社区生活,创造了社区生活的另一种可能。
空间氛围营造,丰富五感体验
对于原聚场而言,高颜值的空间是硬件基础,持续的运营才能让空间的价值和意义得以最大程度的发挥。在空间落地之后,即是对空间本身和人本身长期持续有效的运营。原聚场的运营理念由社区居民对于“聚”的人情需求出发,以“俱乐”为目标,用一种“共享共建”的模式进行着。
空间运营是基础。空间运营中,原聚场充分考虑了空间氛围营造的元素。真实的空间场景营造,原聚场让人们在进入空间的第一时间快速进入预先设置的场景里。而在空间运营的过程中,原聚场也同样采用了时下空间氛围营造中最为重要的“五感——视、听、触、嗅、味体验,通过对于进入空间时所发生的人体五种感官功能的变化分析,来综合提升空间整理氛围,将人与空间、场景完美结合。让来到这里的人既得到了精神的寄托、内心的安宁、片刻的放松,真实感受原聚场所营造的有趣与温暖,爱与陪伴空间氛围。
社群运营,则是原聚场的灵魂。在一切都变得更加快速化,更加便捷的时代里,原聚场关注能让人们生活得更加快乐的文化元素,并竭尽全力将这些元素融入到社区的日常生活之中。通过组织和业主自组织的一系列活动,让人与人产生关联,产生链接,在共享和互利之中让每个人都成为社群内容的贡献者,唤起大家对愉悦而有激情的相互交往的生活方式的热爱
据悉目前,聚场在全国7城市9项目的运营中,已拥有62个兴趣小组,13个club(社群),共计10000名社员,涵盖社交、艺术、健康运动、儿童活动、慈善公益、户外运动、知识学习、长者时光,九大类,全年龄段,全时段的承载社区居民的日常时光。
温暖的空间互动,不动声色的陪伴
空间运营与社群运营的本质,归根结底是对于人的运营,这也是服务设计在服务于人的精神生活中还有更为关键的一环。
原·聚场的运营更大程度上还原了用户的参与感和自由度,整个社区社群活动的主导者其实是用户,让更多可能发生在用户身上。在角色定位上,原聚场从不把自己作为主导者,而是“点火器”。社区里的人,身边的左邻右里,他们才是真正的“发动机”,是让原聚场的空间和社群持续运转的核心力量。原聚场将社区里的资源集中在此,通过有序的引导与链接,最大化实现自我价值,最大化利用社区资源,实现美好生活的共创同时,也让空间的意义更加深远。
而对于与用户的关系,原聚场也有了新的定义。打破传统“空间服务者”的定位,原聚场与用户建立了更为亲近的关系,是邻居,是老友,彼此熟悉了解,但不轻易打扰。就像在原聚场周末书塔的场景,有拿着绘本轻声咿咿呀呀的五岁孩子,也有认真分析欲望心理学的青年,还有戴着老花镜翻阅《百年孤独》的老年人,大家不约而同来到空间里,开启一场阅读之旅。原原聚场的Y.O(团队)时不时从他们身边走过,即使无声,也懂得彼此对于自己的意义。
综上,原聚场对于服务设计的思考,是从“聚”文化出发,经由空间设计、人的社交需求更贴合的人性化服务,它更符合人们日常生活需要的功能设计、以及对于人们精神生活满足抱有思考的社群运营。
从小社区到大社区到大城市,从小群业主到社区公众到城市市民,从“温暖的小社会理想”到“理想的社区生活”,东原原聚场始终在探索、实践、变革,真正实现为社区生活提供了“另一种可能”。不仅如此,在未来,东原还将继续秉承“行业下半场是客户体验的逻辑“,整合物业、社区运营、客服等与客户连接最为紧密的端口,将服务设计进一步融入到以产品体验为基础、生活服务为保障、社区运营为特色,资源整合为路径的东原式生活当中。
